闪修侠:以细节赢口碑,让服务变得有速度更有温度


来源:   时间:2019-06-10 18:00:01


随着3C产品及智能硬件的使用越来越普及,这类产品的维修也变得更为普遍。对于客户而言,选择一个优质的维修平台是最重要的,对于维修平台而言,不仅需要配备优质的零配件用于替换,更需要搭载专业的服务体系。

“选择闪修侠来上门维修,最大的感受就是省心、放心、舒心!”梁女士在使用闪修侠优质服务后在微博上如是评价。这并非其个人体验,而是众多闪修侠客户的集体共鸣,以至于闪修侠今时今日能得到1000多万客户的信赖,在保持每月15%的客户增长速度同时,确保了99.5%的客户满意度。

借助互联网引领业内水平不断提升

从实体店升级成线上店 标准全都“上纲上线”

移动互联网时代的来临,使得传统企业的商业销售模式、渠道,以及用户的消费习性都发生了翻天覆地的变化。摆在企业面前的只有两个选择,要么互联网化,要么被用户摒弃。而互联网化最大的难点在于互联网的结合是否提高传统行业产业链上某个环节甚至整个链条的效率。

闪修侠可以说是在这个转型大潮中一个极为成功的案例。在危机中找到了商机的闪修侠于2015年正式创立,用互联网方式切入维修市场,平台定价、用户询价、派单、物料监管、付款、用户评价等都在线上完成,而工程师仅参与维修环节。这样的创新引发了维修行业内的一次“大革命”。

闪修侠首先改变了维修方式,原来消费者遇到手机、笔记本需要维修的情况,只能求助于数码城、电脑城等实体商铺,闪修侠的出现改变了这种单一的维修方式,闪修侠提供小程序、公众号、App、电商平台等全网多端入口下单,消费者在下单后除了基础的到店维修外,结合了工程师上门维修或者邮寄送修的方式,给消费者带来了方便,还节省了时间成本。

维修报价不透明,缺失收费标准,“看人下菜”哄抬费用,这是维修行业长期以来的通病,闪修侠改变了维修的定价方式,根据细分的维修方案,把维修问题具体化,并且对于要替换的零部件进行定价、标价,形成一套固定的、透明的收费标准。另外,闪修侠还增加了消费者保障体系,例如维修过程全程录像、维修后的回访等环节,保证了维修过程透明,以及售后服务的跟进。

以上这些看似简单改变的例子背后,是闪修侠不停的实战摸索,并结合大数据分析总结出来的。作为国内知名智能手机及设备维修服务商,上门维修服务的开拓者与标准制定者,闪修侠为手机、笔记本、平板电脑、无人机等主流品牌,提供完善的售后维修解决方案,凭借4大售后维修创新模式(在线定价、透明维修、上门服务、无忧售后)赢得各界认可。

“一直被模仿,从未被超越”

打造独有的服务品牌、服务特色

尽管其后有各类O2O快修平台如雨后春笋般出现,在行业内造成激烈的竞争,但闪修侠依然保持着业内领先的地位,这要归功于坚持为客户提供专业、高效的维修服务,稳中求胜的态度。

从“千人一面”到“千人千面”,要标准更要细节。

闪修侠首提“千人一面”的标准要求,从《闪修侠工程师服务标准化要求》不难发现,这份《要求》6000字不到只配了15张插图,但是对工程师详细规定了4项原则、3大要求30个注意事项、6大上门流程25个服务细节。不但包含了工程师上门前的仪容仪表管理和整个服务流程环节的注意事项,而且包括收尾工作的细节处理。就在同行还在模仿闪修侠SOP(标准作业程序)的时候,闪修侠却已经开始下一步动作要求工程师做到“千人千面”,在保证标准流程的基础上,让客户感受到品质服务,在维修工程师的服务细节上下功夫。例如为客户提供手机维修后的免费清洁保养,解答客户想知道的故障信息和维修流程,维修完成后会问客户是否有生活垃圾需要帮忙带走等等,这一系列的细节凸显出了闪修侠工程师不仅仅保证标准化服务还提供额外细节化服务。

从“CSAT”到“NPS+回访“,督促标准落地,全面感知用户所需。

闪修侠一直以来就十分关注口碑管理,从一开始使用CSAT(客户满意指数)来进行考核,今年又引入了更为科学的NPS(净推荐值),NPS不仅体现在考核更为精细,更能调研客户是否愿意将这个产品推荐给其他人,以此体现客户是否对你的产品真正满意。除了通过回访从客户处获得反馈,闪修侠对于工程师在维修过程中一直有着全程视频录像的要求,这是不仅是为了保护客户维修权益,更是对内稽核工程师服务规范性的参考。根据要求,闪修侠每月会对维修视频进行例行检核,细致到为客户手机清洁、服务分享提示等,若在执行中没有做到规范点中的要求,将会被记下对应的视频不规范点,在一定期间内累计视频不规范点高于考核标准,则工程师需要进行“回炉重造”。

从关注“修好”到关注“维修效率,维修质量”,多维度考核提升客户感受。

闪修侠的服务是与时俱进的,传统的工程师管理是按单提成或者比例分成,把手机修好就是最终目的,但这种方式已经完全落后于客户的需求了,现在客户的需求不仅仅是把手机修好,还对效率,质量,服务感受有深层次的要求,如今闪修侠现在除了传统管理方法以外,叠加了维修效率,维修质量,客户感受的收入,一个订单就算取消了,但是客户很满意,闪修侠依旧有收入给工程师,平台来承担客户感知好所付出的成本,闪修侠希望通过这样的方式去推动整个行业的发展,推动服务的升级。

从“层级化管理”到“平台化管理”,管理变得更直观更高效。

当在业内还停留在总部管大区,大区管城市,城市管工程师这样的阶段时,闪修侠已经升级到总部通过工程师行为管理系统直接一步管控到工程师,通过这个系统可以实现工程师的入职办理,岗前培训学习,认证考试,工程师的级别划分,技能鉴定等,真正实现扁平化管理,以后闪修侠开拓市场不需要派驻任何一个管理人员,直接可以上线一套系统,然后在一个陌生的城市就可以开展业务,一切通过系统就可以简单完成。

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