国网河南电力多举措优化服务显成效


来源:中国电力网   时间:2020-08-10 14:59:00


8月6日,在河南汤阴县供电公司古贤供电营业厅,68岁的王连生找到供电服务人员,请其协助完成网上交费,这是他第二次享受网上交费的便捷服务。今年,汤阴县供电公司在供电营业厅安排人员为不熟悉网上交费操作流程的客户提供服务。

优质服务是供电企业的生命线。今年,国网河南省电力公司践行“人民电业为人民”的企业宗旨,以“补齐供电服务短板、提升群众用电获得感”为重点,主动开展优质服务提升攻坚战,取得阶段性成效。上半年,该公司95598投诉总量同比下降91%,在国家电网有限公司系统中的排名提升了5个位次;百万客户投诉量比国家电网公司平均水平少14.48件。

河南省是农业大省,农村人口众多,受县供电公司上划较晚等因素影响,农村供电服务水平不高。国网河南电力抓住这个“牛鼻子”,将农村作为优质服务提升攻坚战的主战场。该公司大力提升供电所硬件水平,累计筹措专项资金2.5亿元,为供电所配齐一线所需工器具,推广供电所集约管控平台、“一机多用”移动作业终端,夯实了优质服务的物质基础;持续加强农村供电员工规范管理,打造专业化、规范化、职业化的供电员工队伍;提升供电所管理水平,撤销合并412个供电所,打造148个标杆供电所,全面提升服务质效。

频繁停电是客户投诉的主要原因之一,国网河南电力对症下药,提升供电质量,加大带电作业力度,深化智能电表非计量功能应用,积极开展“三个主动”(时间主动上报、客户主动告知、故障主动抢修)服务新模式。上半年,该公司升级2.79万台采集终端,为线路侧及台区侧121万户客户提供“三个主动”服务,安装完成36.08万只HPLC(高速电力线载波技术)模块,实现17.09万户低压客户停电主动上报,共发送242.31万条停电告知短信,停电上报准确率达97.36%,主动抢修工单平均时长由年初的10分钟左右下降到4.09分钟。

国网河南电力还加强了对供电服务行为的监督。该公司设置专职、兼职稽查员3844名,实现省、市、县三级供电服务稽查监督体系全覆盖,并借鉴审计问题查处工作模式,建立跨专业稽查监控、业务治理“双闭环”联防联治工作机制,以及专业稽查检查和内部审计监督双重风险预防的“业审联动”机制。上半年,该公司还开展了疫情防控期间支持性两部制电价政策执行、阶段性降低企业用电成本政策落实情况等8类核查,查实整改问题,提升服务质量。

通过一系列举措,国网河南电力优质服务水平明显提升,群众满意度不断提高。下一步,国网河南电力将在健全现代营销服务体系等方面持续发力,深化网上国网APP便民服务抢修可视化微应用,努力实现线路侧、台区侧“三个主动”服务全覆盖,优化“三级网格”(供电所、班所、台区经理),构建“强前端、大后台”服务格局,实现优质服务再上新台阶。

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